こんにちは！東京23区の出張パソコンサポート、秋葉原カンパニーの土橋です。
今回は、渋谷区元代々木町にお住まいのお客様から、「急にインターネットと電話が使えなくなった！」という緊急のインターネットトラブルのご依頼をいただきました。事前予約にて迅速にお伺いし、原因の特定と解決への道筋を立てさせていただきました。
【SOS！突然のネット断絶と不通の電話に困惑】
お客様によると、金曜日の夜までは問題なくインターネットも固定電話も使えていたとのこと。しかし、土曜日の朝から突然すべての通信がダウンしてしまったそうです。「何もしてないのに急に繋がらなくなって…」と、お客様は大変困惑されていました。
NTTやプロバイダ（BIGLOBE）に連絡を試みたそうですが、それぞれで「そちらの問題ではない」「他部署へ」と、いわゆる“たらい回し”状態に陥ってしまい、「もうどこに相談していいか分からなくて…」とおっしゃっていました。
パソコンでインターネットに接続しようとすると、画面には見慣れないエラーメッセージが。ブラウザを開くたびに「接続がプライベートではありません」という警告が表示され、通常のウェブサイト閲覧すらできない状況でした。
【現場診断！VDSLランプの点滅が示す深刻な兆候】
お伺いしてまず、ネットワーク機器の状態を診断することに。お客様宅にはNTTのVDSL機器と、VPNルーター、そして無線LAN用のハブが設置されていました。私が到着してわずか5分ほどで、すぐにVDSL機器に目をやると、一目で異常を発見。VDSLランプがオレンジ色に点滅しているではありませんか！
「あちゃー、これはインターネット信号が来ていない状態ですね！」とお客様に状況を説明。通常、このVDSLランプは緑色に点灯しているのが正常です。点滅しているということは、NTTからのインターネット信号が機器まで届いていない、または機器自体が信号を認識できていない、非常に深刻な状況を示しています。また、固定電話も完全に不通で、FAXも使えない状態とのこと。
この複合的な症状から、原因は大きく分けて二つに絞られました。
- 原因その1：建物全体の通信設備の不具合（共用部のVDSL機器や回線の故障）
- 原因その2：お客様宅内のNTT VDSL機器の故障
【まさかの真相！建物全体の通信トラブルを特定】
どちらが原因かを切り分けるため、お客様にはまず「他の部屋でも同じ症状が出ていないか、管理会社に確認を取ってみてください」とアドバイスしました。すると、お客様がすぐに管理会社へ電話をかけ、衝撃の事実が判明！
なんと、他の部屋でも同様のインターネットや電話の不通トラブルが発生しているとのこと。「まさかの建物全体の問題でしたね！」私は思わず声を上げてしまいました。この情報により、お客様宅内のVDSL機器の故障ではなく、マンション全体の通信設備に問題が発生している可能性が極めて高いと判断できました。
お客様がNTTやプロバイダからたらい回しにされたのは、まさか建物全体の設備に問題があるとは夢にも思わなかったからでしょう。この段階で、お客様は「ああ、そういうことだったんですね！これでやっと原因が分かりました」と、安堵の表情を浮かべられました。
ちなみに、お客様の宅内にはYAMAHA製のVPNルーター「RTX830」とBUFFALO製のハブが設置されており（写真3）、普段からお仕事でパソコンを複数台お使いとのことでした。これらの機器は、今回判明した建物側の通信トラブルが解決された後に、改めて動作確認を行う必要があります。
【迅速な初期診断と今後の対応を明確化】
今回の出張サポート（作業時間: 60分）では、お客様宅内の機器が原因ではないことを明確にし、問題が建物全体の通信設備にあることを特定いたしました。これにより、お客様が今後、管理会社を通じてNTTへ修理を依頼するという、明確な解決への道筋を示すことができました。
建物全体の通信が復旧した後、もしお客様宅内のネットワーク設定やプロバイダのパスワードリセット（今回のBIGLOBEのパスワード漏洩問題の影響も考えられます）などにパソコン修理やパソコンサポートが必要になった場合は、改めて秋葉原カンパニーにお声がけいただければ、迅速にサポートさせていただきます。
お客様に「これでやっと次のステップに進めます！」と喜んでいただけて、私も大変嬉しく思います。東京23区の出張パソコンサポート、秋葉原カンパニーは、どんなインターネットトラブルにも寄り添い、お客様の安心を一番に考え、全力でサポートいたします！
渋谷区および周辺エリアにお住まいの方へ
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